Ledenbijeenkomst 25-09-2008
De derde ledenbijeenkomst vond plaats op donderdag 25 september 2008
Hier was het thema “De Cliënt aan het toetsenbord”. Getronics PinkRoccade Healthcare heeft een actieve rol gespeeld bij de voorbereiding en het realiseren van de invulling van de themabijeenkomst van september.
In het begin van het programma werd er gebruik gemaakt van stemkastjes om te kunnen reageren op een aantal vragen die vooraf gesteld werden. Na afloop van het programma volgde er een 2e ronde met behulp van de stemkastjes en werden de leden en gasten gevraagd een evaluatieformulier in te vullen. Onderwerpen voor de evaluatie waren: sprekers, thema, locatie, etc. terug naar het onderwerp van deze middag: Patiënten en digitale selfservice processen.
In een tijd waarin digitale media mogelijkheden voor de klant vernieuwen, volgen zorgorganisaties gestaag. Een aantal ziekenhuizen hebben al met succes het online inplannen van afspraken geïmplementeerd. In het ziekenhuis in Almere betekende dat uiteindelijk een afname naar bijna 0 % no-show van alle online gemaakte afspraken.
De taximaat in het Canisius Wilhelmina ziekenhuis te Nijmegen is daarentegen weer een andere toepassing van selfservice voor de patiënt.
De toepassingen gaan nog echter verder. Men schetste korte reflectie.
Wireless e-clipboard:
Het Baylor Sammons Breast Image Center in Dallas geeft aan patiënten de mogelijkheid om via een wireless e-clipboard formulieren in te vullen. Deze formulieren kunnen door de draadloze verbinding direct verwerkt worden. Niet alleen scheelt dit een reductie van 12 papieren naar slechts 1 papier. Ook kunnen betrokken medewerkers nu meer aandacht te besteden aan de patiënt.
Kiosken:
De plaatsing van kiosken voor patiënten van de Westchester Medical Group zorgde vanaf het begin voor positieve geluiden. Patiënten konden met de kiosken (touch screen toepassing) o.a. hun persoonlijke gegevens doorgeven en hun betalingen regelen.
De plaatsing van zo'n 50 kiosken in de verschillende ziekenhuizen zou volgens een de directeur van de Westchester Medical Group zelfs kunnen leiden tot een kostenbesparing van zo'n 600.000 dollar per jaar.
Webportals:
Het Henry Ford Medical Center heeft een webportal ontwikkeld die inmiddels meer dan 100.000 berichten van hun 35.000 patiënten afhandelt. Naast het stellen van vragen kunnen patiënten ook hun labuitslagen online bekijken. In gevoelige of erg belangrijke gevallen belt de arts de patiënten op. Ook voor het regelen van herhalingsrecepten wordt de webportal gebruikt.
Aan bed digitale voorlichting:
In het Florida Hospital in Orlando kunnen patiënten aan bed digitale voorlichting krijgen over cardiologische operaties. Een monitor toont tekst en video. De voorlichting wordt steeds onderbroken met ja/nee vragen. De voorlichting komt overeen met de voorlichting die de cardioloog of verpleegkundige ook zou geven. Na de voorlichting komen zij nog wel langs, maar kunnen nu aandacht besteden en hetgeen de patiënt niet heeft begrepen of meer uitleg over wenst.
De originele 'analoge' voorlichting duurde voorheen zo'n 45 minuten per patiënt.
Waarom was daarom vanzelfsprekend de vraag? Is selfservice wel een vorm van dienstverlening aan de patiënt of cliënt? De technologie in de vorm van selfservice draagt er aan bij dat de patiënt de mogelijkheid krijgt zijn eigen zorgproces te managen. De behandeld arts kan door het mindere papierwerk, de mindere administratie, ook meer effectieve tijd aan de patiënt besteden. Zelfs kan het betekenen dat artsen sneller en beter geïnformeerd worden en er meer patiënten behandeld kunnen worden.
De patiënten blijken zich ook bewust van de beperkte tijd van de specialist en van onmogelijkheid om sommige vragen te beantwoorden.
En waarom zouden we daarin dan niet meegaan ? De vraag die binnen sommige zorgorganisaties slecht beantwoord blijft is of de technologie wel de investering waard is. De eerder genoemde kostenbesparing van zo'n 6 ton hoeft niet reëel te zijn als de investering in de BackOffice, in de technologie vele malen groter is. De implementatie dient wel voor totale besparing in de gehele organisatie te zorgen en niet alleen bij de receptie bij de hoofdingang. Ook worden er de laatste dagen vraagtekens geplaatst bij de beveiliging van dergelijke selfservice toepassingen. De beveiliging van patiëntengegevens bleek nog niet afdoende te geschieden, terwijl er wel wordt gehandeld met levensbeïnvloedende gegevens.
Wat brengt de toekomst ? De wens tot selfservice middels nieuwe technologieën is niet te stoppen. We boeken al digitale onze vliegreis, checken online in en voelen ons daar veel al erg gelukkig mee. Digitaal bankieren is meer dan normaal en het lijkt veilig te kunnen. Maar allerbelangrijkste is: de zorgconsument is er langzamerhand klaar voor.
Sprekers en thema’s in dit programma waren:
Arjen Kamphuis (Futuroloog Gendo) met het onderwerp: Ontwikkelingen consumenten elektronica. De heer Kamphuis lichtte de ontwikkelingen in de ICT toe, gaf een toekomstvisie op ICT in de consumentenmarkt en maakte een brug naar de zorg. De boodschap was: Er komt van alles op ons af op technologisch gebied.
Jacco Muller (Competence Group) die inging op het onderwerp: E-Learning in de maatschappij en richting zorg. De heer Muller liet zien hoe de jonge generatie leert omgaan met de nieuwe technologie. De boodschap was: Er komt van alles op je af en je gaat het ook zeker gebruiken.
Bart van Aken (Gynaecoloog Flevo Ziekenhuis) vatte het samen door de vraag te stellen: Hoe bind ik mijn klant? De heer van Aken lichtte toe waarom het Flevo ziekenhuis gekozen heeft voor digitale afspraken maken en lichtte tevens de onbedoelde voordelen toe. Dit zijn bijvoorbeeld ervaringen dat de klant het niet als extra belasting beschouwt omdat men het zelf moet doen, maar juist als een extra service. Verder nam de arbeidsproductiviteit toe.
Tenslotte vervolgde de heer Marcel van Walraven (Hoteldienst Deventer Ziekenhuis) deze ICT middag met de stelling: Roomservice in het DZ onmogelijk zonder ICT:
Op 28 augustus is het nieuwe ziekenhuis opengegaan en is men gestart met de roomservice in het hele ziekenhuis. De heer van Walraven lichtte de eerste ervaringen toe en schetste een duidelijk beeld wat de invloed van ICT op het proces is.
Marc Smits (Sodexo België) stoot de middag af met de chauvinistische stelling “De Belgen doen het anders”. De heer Smits lichtte de Belgische situatie toe, de rol van de cateraars, en de relatie cateraar en ICT). De Belgen doen het inderdaad anders. De vraag bleef echter of het nou ook beter was.